“圈群”发现问题 及时高效化解丨合川“进圈入群·双网联动”矛盾即知快响工作法“出圈”

　　“@易宏金 我们小区1幢外墙多处脱落，容易砸着下面行走的居民，麻烦你们能不能解决一下。”去年5月的一天，合川区合阳城街道洛阳溪社区中奥城小区C区一个微信群里，有小区居民直接@易宏金。

　　“＠李思渡秋，请物管先查一下小区1幢外墙多处脱落情况，进行及时整改。”不一会儿，易宏金在群里@李思渡秋。

　　居民们为什么在微信群里会找他们两人呢？原来，李思渡秋是小区物管的负责人，而易宏金是洛阳溪社区党委书记、居委会主任，易宏金的另一个身份是“云端大总管”。随后的几天，李思渡秋带着工作人员到楼栋前仔细检查，发现因楼栋年岁已久，外墙出现多处鼓包、脱落，脱落物掉落的地方正好有一条过道。为此，物管公司迅速启动应急程序，张贴了出行绕路指示牌，同时，物管公司又启动排查活动，排查出2栋大厅也出现瓷砖脱落等等。随后，物管公司请来了维修工进行全面修缮，很快将这些安全隐患及时排除。

近年来，合川区委政法委不断加强基层社会治理创新工作，在合川区合阳城街道洛阳溪社区试点探索“进圈入群·双网联动”矛盾即知快响工作法，通过深化“微信+网格”线上服务、做实“预防+化解”线下处置，实现诉求圈群发现、风险及时感知、问题高效解决。

　　为何要试点探索“进圈入群·双网联动”矛盾即知快响工作法？

　　“随着经济社会的快速发展，城乡基层的经济社会结构以及人们的思想观念、行为方式发生深刻变化，对基层治理提出重大挑战。”合川区委政法委在合阳城街道洛阳溪社区调研时，社区从现实出发反映了不少的问题。主要体现在：首先是各类问题难以被及时发现感知，比如涉及群众隐私的家庭纠纷、婚恋纠纷，这类矛盾纠纷隐匿性强且极易引发“民转刑”事件；其次是群众需求日益增多，但反映问题渠道不够便捷，且办理过程难以形成有效的工作闭环；治理力量分散、合力不强，特别是群众参与意愿不高的问题不同程度存在；基层村（社区）人少事多，面对大量的社区事务显得力不从心，个别事项办理进展缓慢，导致群众的满意度、认可度不够高。

　　“比如疫情期间，居民不能出户，又必须要办理包括社保等相关的事宜，怎么办？各种问题，不一而足。”易宏金告诉记者。

　　为有效解决以上问题，合川区委政法委深入贯彻落实党的二十大精神，结合“党建统领·网格治理”行动，2022年9月，在合阳城街道洛阳溪社区开始探索“进圈入群·双网联动”治理模式，旨在通过持续打造“网格+微信”的“云端网格”，有效解决基层治理难点。

　　如何建立“网格+微信”的“云端网格”？

　　“随着社会治理智能化水平的提高，基层社会治理也应顺应时代的发展，积极推进‘数字化转型’，才能实现社会治理的更加精准高效。”合川区委政法委相关负责人说。

　　为此，洛阳溪社区在试点工作中，针对矛盾风险感知难问题，第一步是组建‘线上网格’，即社区通过整合原有工作微信群、群众联络群，根据全域覆盖、规模适度、便于服务的原则，以楼栋为单元建立起24个线上网格（微信群），邀请一户至少一人进群，群成员按房号进行备注，目前，居民户已全覆盖进群。

　　“我作为‘云端大总管’，会进入这24个‘线上网格’中，同时进群的还有专、兼职网格员、网格指导员、民警。当然我们还会根据情况邀请检察官、法官、律师及一些与民生有关单位的党员干部入群，进一步扩大服务的面。”易宏金告诉记者。

　　第二步是社区按照“1+3+N”网格治理团队模式，组织整合在职党员干部、“三官一律”、社工等135人“进圈入群”2000余个，不定时刷看群消息和朋友圈，对与本地方有关的矛盾诉求及时化解处置，对群众舆论及时正面发声。这不，去年5月，合川区开展燃气自闭阀安装工作，由于各区县补贴政策不一，部分群众有意见，就在微信群里反映，洛阳溪社区了解情况后，及时在圈群宣传政策、正面引导。

　　“@何小小小燕，精神障碍人士及家属心理治疗项目进展如何了？”去年10月14日，在洛阳溪社区交流大群，“大总管”易宏金发起询问。“心理治疗项目已经完成所有服务对象的电话和走访工作……下周正式开展疗愈活动。”何小小小燕回答说。何小小小燕是何春燕的网络名，她是合川区三好社工的负责人，主要承接合川区精神障碍社区康复服务项目。去年10月，何春燕带着社工们到洛阳溪社区开展精神障碍心理疗愈活动。而她与易宏金在网上交流的洛阳溪社区交流大群，就是社区第三步打造的“中枢调度站”，这个“中枢调度站”是由易宏金及街道驻社区干部、“两委”干部、网格员、辖区“两代表一委员”、下沉执法力量等46人为成员，目的就是统筹机制运行和协调事项处置，从而全面提升自然灾害、突发事件等先期发现、快速处置能力。

　　“网上”该干些啥？“网下”该干些啥？“网上+网下”如何链接才能更加便捷惠民生？

　　“网上该干些啥？首先就是要提供政策咨询服务。”易宏金说：“针对服务质量不高效问题，我们力求做到线上网格找需求、线下网格优服务，通过双网联动为群众办实事。”

　　“号外号外，2023年度两患筛查已经开始了！注意：……检查对象：……检查时间：……”2023年2月，滨江国际小区6栋网格交流群，网格员杨阿姨在微信群里发布一条信息，围绕着这条信息，小区居民进行了线上咨询：“杨姐，就带身份证去吗，是全免费吗？”

　　“以前，群众要了解政策等，都需要亲自到社区党群服务中心去，现在通过‘线上网格’就可以了。”易宏金说，社区通过在微信群里及时发布惠民政策、便民信息，开展谣言辟谣，实时采集网格群众情况，群众可以随时随地咨询办事、解决困难。据了解，2023年以来，洛阳溪社区通过圈群发布各类信息570余条，接受咨询3520余人次，解决居民急难愁盼问题76个。

　　“其二是提供业务预约服务，让网上与网下的结合更有效率。”易宏金说，社区通过圈群发布办事流程和所需资料等信息，事项提前告知、服务提前预约，完善云上办、上门办、一次办服务机制，业务平均办结时间从以前的3天缩短为1天，满意率达99.4%，实现减环节、减时间、增效能“两减一增”目标。 

　　“我们作为社区民警进了小区的群，不但拉近了与群众的距离，也能更好更及时地服务群众。”社区民警张媛笑着说，“前段时间，我们派出所开展‘一标三实’核查活动，需要民警上门，虽然我们提前发了通知，但还是有些居民不知道。这不，民警进小区后，有些群众立即通过微信群@了我，不但报了民警姓名，还提供了警号向我核实。我在线上立刻回复了居民们。”

　　“其三是提供便民志愿服务，我们通过微信群广泛动员群众、社会组织、志愿者等参与基层治理，发布老幼照料、纠纷调解、治安巡逻等志愿服务事项，产生了非常好的效果。”易宏金说。2023年10月8日，滨江国际小区5栋的居民张女士在群里发出求助信息。原来，张女士早上将洗的被子晾在了楼顶，不想上午出现了雷雨天气，正上班的张女士鞭长莫及，遂在微信群里向物业管家求助。很快，物业管家将所有楼顶晾晒的衣服收到物管处，并在群里通知居民回家后去领取。

　　据了解，自2023年以来，洛阳溪社区通过网上网下链接开展便民志愿服务活动60余场次，实现了居民有困难在家门口就有人管、有人帮。

　　怎么做到工作落到实处不会出现虎头蛇尾？

　　“工作要落到实处，那就得看管控考核机制健不健全，科不科学，执行逗不逗硬是关键。针对风险隐患管控难问题，我们健全‘线上线下联动、群众监督评价’机制，实现风险隐患闭环管控。”合阳城街道办事处相关负责人说。

　　为此，洛阳溪社区在试点工作中逐群明确1名专职网格员为线上巡逻员，常态关注网上消息，第一时间发现汇集群众诉求、风险隐患、矛盾纠纷等信息。同时，推行限时办结制，政策咨询类需当场答复；突发应急类事件2小时内处置反馈；基本生活保障类诉求24小时内处置；一般诉求3天内处置；复杂事项7日内回复；确难办理的及时反馈、告知原因，争取理解、确保满意。

　　“网格微信群反应迅速，只要微信群里@一下网格员，身边烦心琐事5分钟之内就有回应，足不出户就能解决问题，不但方便而且快捷，大家都夸它的作用大。”洛阳溪社区居民彭红霞说。

　　“什么情况，不是天天清理垃圾吗？”去年7月的一天早晨7点多钟，滨江国际小区4栋的业主在网上发出堆放在楼道垃圾照，并发出质问。“如果业主反映属实，保洁应该扣钱哟。”8点多钟，易宏金在微信群里直接@物管客服。随后，经过物业公司调查，发现确实是保洁员工作不负责。按照物管公司与社区的考核机制，当月，该保洁员被扣掉了200元工资。

　　“精准考核是我们将工作落到实处的真正法宝。”易宏金告诉记者，试点工作以来，社区与各物管公司建立链接机制，将网格员及物业人员工资的30%，纳入双网格化工作考核，通过这样的斗硬考核，倒逼提高工作效能，确保群众诉求事事有回音，件件有着落。

　　作为一个大课题，什么样的基层治理才能让群众最满意？

　　合川区在合阳城街道洛阳溪社区开展“进圈入群·双网联动”试点取得初步成效后，合阳城街道在其基础上，进行了进一步深化，提出了科技赋能，以智惠民，创新三类“云服务”，即：“我想办”提供咨询服务；“我要报”掌控风险隐患；“我能做”聚合治理力量。并制定出更加完善的服务流程，即一般问题由村（社区）干部直接在群内回复，或安排专人处理。超出村（社区）职能范围的，根据事由提交街道职能部门办理，街道层面不能解决的，启动“网格吹哨、部门报到”工作机制，对接区级职能部门协同办理或答复。　　  

　　“随着这项工作的不断深入，整个合阳城街道的群众主动参与基层治理的积极性空前提高，公共意识空前凝聚，群众、商户主动申请加入‘云端网格’，问题反馈、协商议事、监督评价让群众在‘云端网格’充分参与，以往最突出的物业服务投诉率下降达55%，社会风气焕然一新。”合阳城街道负责人高兴地说。同时，合阳城街道基层党组织的引领力、凝聚力、统筹力和战斗力得到全面提高，干群关系进一步融洽，群众安全感、满意度多项指标位居合川区前列。

　　“新形势下的基层治理，必须坚持以人为中心，必须传承‘枫桥经验’，必须推进‘数字转型’。”合川区委政法委相关负责人在总结合阳城街道“进圈入群”探索实践取得成功经验时如是说。

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